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¿Qué puedo hacer si cancelan o retrasan mi vuelo?

responsabilidad de las aerolíneas

En ocasiones podemos recibir un email* en el que nos informan que nuestro vuelo ha cambiado de hora o, peor aún, de día de salida. O llegar al aeropuerto y que nos informen que nuestro vuelo tiene overbooking.

La cancelación del vuelo puede ocasionar contratiempos en nuestro viaje, por eso es muy importante conocer nuestros derechos como pasajeros, qué podemos hacer si se cancela un vuelo y las responsabilidades de las aerolíneas, en el caso de cancelaciones de última hora u overbooking.

* Consejo: Si tienes previsto hacer un viaje, no dejes de echar un vistazo a tu bandeja de spam, en algunas ocasiones los email se cuelan allí y no nos enteramos de los posibles cambios en los itinerarios de nuestros vuelos, lo que nos quita el derecho de reclamación si procede.

Derechos del pasajero ante cancelación de vuelos y overbooking

Todos los derechos que tiene el viajero en situaciones de cancelación de vuelos y overbooking están contemplados en el Reglamento de la Comunidad Europea (CE) 261/2004. Aquí te comentamos lo más relevante al respecto:

    • Las compañías aéreas están obligadas a proporcionar información al viajero en el caso de que se efectúe la cancelación de su vuelo y sobre cómo debe proceder para la compensación que corresponda.
  • Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica por cancelación del vuelo, excepto si:

         *  Se informa a los pasajeros de la cancelación con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

         *  Se informa a los pasajeros de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

         *  Se informa a los pasajeros de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

         * La cancelación se produce por circunstancias extraordinarias:

                 – Según contempla el Reglamento (CE) 261/2004, pueden considerarse circunstancias extraordinarias: Los casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de la compañía aérea.

                 – También se considera como circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones.

La compensación se puede efectuar en metálico, cheque, transferencia o bonos de viaje de la propia compañía y la cantidad dependerá de la distancia del vuelo y si ofrece un transporte alternativo con un retraso inferior a tres horas. En este caso la compensación se reduce.

Las compensaciones varían en función de la distancia del trayecto y el destino:

  • En vuelos de hasta.1500 km: Una compensación de 250 euros.
  • En vuelos entre 1.500 y 3.500 km: Una compensación de 400 euros.
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km: Una compensación de 400 euros.
  • Vuelos de más de 3.500 km: Una compensación de 600 euros.
  • Cuando un vuelo es cancelado, el consumidor tiene derecho a reembolso del coste íntegro del billete o disponer un transporte alternativo. En el caso del reembolso, éste tiene que efectuarse dentro de los siguientes siete días y si debido a la espera el viaje ya no tiene sentido, debe reembolsar el resto del viaje y el billete de vuelta. El transporte alternativo debe llegar al destino final lo más rápido posible, lo que suele suponer la reubicación en otro vuelo, aunque no sea de la misma compañía aérea.
  • Además, las compañías están obligadas a prestar asistencia al viajero proporcionándole comida y bebida durante la espera al transporte alternativo. También deben facilitar dos llamadas gratuitas y alojamiento gratis si es necesario.

¿Qué puedo hacer si cancelan mi vuelo por overbooking?

Vuelos cancelados o con retraso

El overbooking se produce cuando la aerolínea vende más plazas de las que dispone el avión, y a causa de esto se ve obligado a denegar el embarque a uno o más pasajeros. Es una práctica comercial legal, que está permitida y regulada en la Unión Europea por el Reglamento CE nº 261/2004.

Esta sobreventa de plazas se produce porque las aerolíneas emiten un número de billetes superior al de los asientos disponibles en el avión, contando con una minoría de viajeros que no se presentan en aeropuerto o que cancelan sus vuelos. Por este motivo, existe la posibilidad de que la compañía aérea deniegue el embarque a algunos viajeros, por falta de espacio en cabina.

La aerolínea recurrirá a la denegación de embarque voluntaria e intentará llegar a un acuerdo con los pasajeros, a cambio de determinados beneficios, para que renuncien por voluntad propia a su asiento.

Como pasajeros debemos saber que hay derechos de asistencia y cobertura de gastos que las compañías aéreas deben cumplir, en este caso, la compañía deberá ofrecer las siguientes opciones a los viajeros afectados:

    • Reembolso en 7 días del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, junto con, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
    • Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete, incluso la que corresponda a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene sentido respecto al plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
  • Traslado al destino final en condiciones de transporte comparables, bien lo antes posible o bien en la fecha que convenga al pasajero.

Además, los pasajeros tendrán los beneficios mencionados más arriba: derecho a información, gastos de transporte, comida y bebida, etc.

Los viajeros que decidan aceptar y acogerse a las condiciones ofrecidas por la compañía aérea, deberán procurar que lo pactado entre ambas partes quede reflejado por escrito. Además, han de saber que dicha aceptación impide reclamar una compensación suplementaria, y sólo se podrá reclamar cuando la aerolínea no cumpla sus obligaciones legales o con lo pactado.

En el supuesto caso de que el número de pasajeros voluntarios sea insuficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra su voluntad, debiendo proponerles las compensaciones inmediatas, así como prestarles asistencia y ofrecerles el reembolso del billete o transporte que vayan a utilizar.

Si el pasajero no acepta la denegación del embarque, deberá demostrar su no voluntariedad reclamando por escrito lo sucedido, incluyendo la fecha del incidente; para lo que, el usuario puede acudir al mostrador de la aerolínea, a los stands de AENA o las autoridades para pedir un documento con el que pueda acreditar el overbooking.

Responsabilidad de las aerolíneas y agencias de viajes

Es importante tener en cuenta que la normativa (CE) 261/2004 es una obligación para las compañías aéreas que operan desde aeropuertos europeos y otras compañías. Las compañías estadounidenses se rigen por otra normativa, por lo que es aconsejable leer las responsabilidades en las políticas de cancelación particulares de cada compañía, las mismas que se pueden encontrar las páginas web de la aerolínea.

Si el viaje se ha contratado a través de una agencia de viajes, tanto tradicional como online, hemos de tener en cuenta que no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicios de las compañías aéreas, pues son mediadores obligados a proporcionar información y gestionar la compra de billetes.

¿Cómo reclamar por la cancelación de un vuelo?

Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones según la normativa anteriormente descrita, o el viajero decide no aceptar voluntariamente la denegación de embarque, este último puede presentar una reclamación, primero directamente a la aerolínea y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

La reclamación debe realizarse rellenando una hoja de reclamación de la compañía aérea o de AENA, o enviando una carta preferiblemente con acuse de recibo. A esta reclamación se debe adjuntar una prueba que justifique lo ocurrido, como el billete o el localizador, así como ticket y/o facturas en concepto de manutención durante la espera, alojamiento, llamadas telefónicas, etc.

Esperamos que esta información sea útil para nuestros viajeros.

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